购物“狂欢”后如何维权？ 佛山市消委会来支招

佛山新闻网讯 记者罗乐莹报道：不少消费者会选择在网络购物节期间集中购物，在参与众多电商平台推出的优惠活动时，消费者容易忽略相关使用规则，遇到虚假宣传、霸王条款、售后服务欠佳等问题，佛山市消委会就此向消费者发出消费维权提醒。

近日，人民投诉发布“双11”消费维权数据报告。报告显示，在“双11”促销期间，平台投诉量平缓上升，其中电商、智能家电家居及3C数码等领域消费维权量相对较大，“会员权益”“活动虚假”“货不对板”等成为维权热词。

“人民投诉”平台“双11”消费维权数据报告部分截图。

据统计，“双11”大促期间佛山市消委会共收到148件投诉，从投诉类别来看，商品类领域投诉多集中于日用商品类、首饰及文体用品类；服务类纠纷多发于美容美发、中介服务及房屋装修、物业管理领域。从投诉性质来看，主要涉及合同问题、质量问题及售后服务问题。

在今年“双11”促销期间，不少电商平台宣称“拒绝套路”“回归低价”，实际上却出现虚假价保、优惠价使用规则变更、尾款价格与直播间优惠价格不符等情况。如某品牌手机“双11”当天最后两小时降价的操作让提前购买的消费者觉得被“背刺”，消费者柏女士与商家协商无果后立即向12345投诉，店铺回应优惠券是平台发放的，并非店铺产品实际给出的优惠，无法补差价。目前投诉正在受理中。

佛山市消委会律师专家顾问团律师麦慧莉表示，如果商家在预售期间故意隐瞒或者夸大优惠力度，则涉嫌欺诈。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条和第十六条的规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有虚假或者引人误解的宣传行为，例如虚假的“清仓价”“甩卖价”“最低价”“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务等行为的，属于欺诈行为。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。另外，经营者除承担相应的民事责任外，将面临被工商行政管理部门等责令改正，警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照的风险。

消费者投诉页面。

此外，虚假发货、货不对板、发货退货慢等售后服务短板也遭到消费者的吐槽。消费者白女士在“双11”期间购买的衣服发货后3天仍看不到物流信息，客服称由于面料问题物流被拦截，但白小姐注意到商品并未下架。随后在申请退款时，被商家要求在退款理由一栏填写“无理由”“不喜欢”，白小姐拒绝后如实填写“发货问题”，商家并未立即同意退款，于是白小姐向平台发起投诉，目前已成功收到退款。

麦慧莉表示，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。第四十八条，经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，需承担相应的民事责任。可见，对于法定类型以外的商品，消费者完全可以无理由或按实际情况理由退货，经营者干涉退货理由的填写、给退货退款增设条件的行为，并不符合相关法律法规规定。

消费者投诉页面。

佛山市消委会呼吁各电商经营者切实做到以消费者为中心，多些真诚，少些套路。同时也提醒广大消费者，应尽量选择信誉度高的平台和商家，并注意保存购物凭证，如网购时的页面截图、聊天记录、支付记录等均可作为证据，网购时也可要求商家开具电子发票，保障自身的合法权益，并且在确认商品符合自己的要求前，保存好商品的原包装、包装内的各种配件及运输快递单。当合法权益受到损害时，可拨打12345向相关行政部门或到商家所在地的消委会进行投诉。

(编辑：罗乐莹)