禅城社保：巧用大数据，创新推出“智能语音客服”，守护养老金“钱袋子”

禅城街坊罗姨退休已八年，以往每年她都要设法记住办理养老金年审时间，避免过期未办导致待遇延发。今年，“智能语音客服”让罗姨有了全新体验。

“我接到了禅城社保的语音来电，它比家人和工友的提醒都早一步，感觉很智能，真是一年比一年方便。”罗姨说。

罗姨经智能语音电话提醒，前往办理养老金年审，她表示新服务措施让长者省心安心。/佛山市新闻传媒中心记者林晓平摄

养老资格认证、养老待遇核定，关系着养老待遇能否按时足额发放，是退休人员最为关心的事情。自主题教育开展以来，禅城区社保局牢牢把握“学思想、强党性、重实践、建新功”总要求，将学习成果运用到业务实践，创新推出“智能语音客服”服务，通过标准化、智能化电话通知，把养老政策、便民信息精准覆盖目标人群，为群众带来极大实惠便利。

聚焦民生热点

创新推出“智能语音客服”服务

据统计，养老保险咨询是社保事项咨询的最热门事项。包括养老业务如何办、哪里办、什么时候办等方面。

禅城区社保局养老保险股股长曾文礼介绍，今年，为运行好养老金“钱袋子”，禅城区社保局联合通信运营商创新推出“智能语音客服”项目，探索如何主动把社保政策推送至目标人群，精准满足群众需求。

经提前分析研判，“智能语音客服”锁定准备退休的长者，以及养老资格年审将到期的长者群体，提供针对性服务。

据了解，依托大数据、人工智能等手段，项目利用参保系统大数据、筛选符合服务条件的目标长者名单，及时自动呼叫目标群体，并“懂得”确定服务内容及细则，实现人机互动问答。

禅城社保“智能语音客服”来电，会显示“禅城社保”单位名片。/通讯员供图

对于临近退休年龄参保人，“智能语音客服”会在其法定退休年龄前3个月进行电话提醒，通知他们可以提前了解退休前的注意事项。

对正在享受养老待遇的、资格认证即将到期的退休人员，则提前一个月提醒退休人员及时进行每年一度的养老资格认证，避免因逾期认证而停发养老待遇。

“系统只会推送给近期需要这些社保服务信息的长者。”曾文礼介绍，通过巧用智能手段，“智能语音客服”可实现精准高效、针对性强的消息推送服务。

“聪明客服”听得明、讲得清

为办事长者送上“安心丹”

养老社保政策服务不仅要“及时送”“自动送”，关键还要让长者听得明、记得清、办得了。

据介绍，“智能语音客服”问答内容经精心编制而成，讲究通俗易懂，生动展现养老政策、办理流程等。“智能语音客服”还可根据参保人的提问，解答场景化。

“对临近退休的群众而言，他们盼望能了解到关乎自身利益的政策要点。”曾文礼表示，办理退休手续时，养老待遇核定涉及缴费年限、缴费工资、视同工龄等计算要素，参保人因没有提早了解政策而出现问题的情况屡见不鲜。

为此，“智能语音客服”除了介绍退休业务办理流程、办理地点、所需材料等要点外，还会贴心提醒参保人核对社保年限，也能解答如何处理关系转移、退休后享受医疗待遇的条件和医疗补缴操作指引等问题。这将大大方便即将退休的参保人员提前解决社保问题。

“社保服务进万家”活动上，工作人员向市民宣传包括“智能语音客服”等在内的社保政策和便民服务措施。/佛山市新闻传媒中心记者林晓平摄

“例如，准退休人员如有省外参保年限的，可先办理社保转移，再办理退休手续，到龄当月即可无忧办理退休业务。”禅城区社保局有关工作人员说。

近日，准备退休的市民张叔接到了禅城社保的智能语音来电。电话里的“智能语音客服”提醒：张叔即将退休，建议提前准备退休手续办理，以便无缝衔接领取养老金。

张叔还说，手机上轻松按键几下，就能够听到“智能客服”详细解答一系列问题，为他打消了心中疑虑。

“之前我老伴退休时，就是因为没有提前准备，退休后为养老金事宜奔波了一段时间，导致两个月养老金出现延误。”张叔表示，多亏这通提醒电话，让自己拥有足够时间，提前确认缴费年限、缴费工资等退休金计算要素，心里不用“蒙查查”。

服务升级加码

完善养老待遇全流程服务体系

区社保局相关负责人介绍，为凸显服务权威度、人性化，市民收到禅城社保“智能语音客服”来电，手机屏幕会显示“禅城社保”单位名片，以表明官方去电；对于未接通情况，系统会进行二次拨打；对于广东省内行动不便的参保人，还可以通过智能语音指引、预约上门收件办理退休业务服务，满足个性化需求。

为更好宣传普及便民服务措施，禅城区社保局今年以来已举行养老政策宣传活动10余场，组织社保志愿者向群众广泛宣传禅城社保“智能语音客服”及相关社保政策，并推出“智能语音客服”宣传小视频，使服务更加深入民心。

禅城区社保部门在宣传普及活动上设置清晰易懂的养老社保政策宣传展板。/佛山市新闻传媒中心记者林晓平摄

据了解，禅城社保“智能语音客服”推行7个月以来，已服务长者达2万名，为群众带来极大实惠便利。

禅城区社保局党组成员、副局长贺静媛表示，“群众满不满意”是检验主题教育开展成效的标准，扎实为民办实事，下一步，该局将继续优化“智能语音客服”服务功能，扩宽服务内容，持续在实干、实效上下功夫。包括对退休人员名单信息进行分类精准提取，区分正常退休人员、纯灵活就业女性参保人员、干部身份女性退休人员、延后缴费人员等不同类型，分别推送办理短信；对于每月养老待遇发放失败的人员，发送个性化服务短信进行通知，以便及时调整、发放到位等。

同时，以“智能语音客服”服务为抓手，加快完善养老待遇全流程服务体系，通过智能化、数字化手段，不断提升政策推送服务质量，继续为退休长者提供“贴身式、管家式”服务，助力退休长者享有更幸福的晚年。

文/佛山市新闻传媒中心记者林晓平 通讯员黄天然 谢璧营

(编辑：杜思雅)