佛山市消委会发布2021年上半年处理投诉分析，家具商品成投诉热点

　　一、投诉基本情况

　　（一）消费投诉性质分布情况

　　2021年上半年排名前三分别是：质量问题、售后服务问题、合同问题；三大性质类别的投诉量占投诉受理量的74.29% 。其中，质量和售后服务投诉主要集中在家用电子电器、日用商品；合同投诉主要集中在交通工具、房屋及建材、教育培训、日用商品等。

　　（二）消费投诉商品类别分布情况

　　2021年上半年排名前三分别是：日用商品类、房屋及建材类、家用电子电器类。在日用商品类投诉中，家具类位居第一；家用电子电器投诉中，厨房电器类产品投诉位居榜首。

　　（三）五区消费投诉具体情况

　　2021年上半年受理投诉量排在前三位的分别是南海区、顺德区、禅城区。南海区和三水区受理投诉量呈上升趋势，其他区受理投诉量有所下降。各区均按要求及时高效处理消费投诉，提高消委会案件处理效率。五区受理投诉情况详见下表：

　　二、投诉统计情况分析

　　（一）质量问题投诉量多

　　2021年上半年，涉及质量问题的消费投诉210宗，占总数27.96%。产品质量一直是消费者关注的焦点，投诉商品类别主要集中在日用商品、家用电器、房屋建材、首饰用品。

　　（二）虚假宣传投诉升幅大

　　2021年上半年，涉及虚假宣传问题的消费投诉52宗，同比增长了477.78%，升幅最大。投诉的商品类别主要集中在网络购物、商品房、家用电子电器。其中，网络购物主要反映问题是网购商品货不对板、商家宣传与实际不符；商品房投诉主要是销售方在宣传中编造名目欺骗消费者，不如实告知消费者房屋的实际情况。

　　（三）家具投诉在日用商品类投诉中占比高

　　2021年上半年，日用商品类投诉以129宗位居投诉商品类别榜首，其中家具类投诉98宗，占比75.97%。从消费者反映的问题看，家具产品主要存在做工粗糙、货不对板、板材甲醛严重超标、下单后商家迟迟不发货、虚假宣传等问题。

　　三、投诉热点、难点问题分析

　　佛山市消委会通过对消费投诉热点、难点问题分析，发掘当下新业态中的消费难题，寻找新思路，积极为人民群众办实事、解难事，为佛山市消费维权工作作出新的探索。2021年上半年消费投诉热点集中在以下三方面：

　　（一）预付式消费维权难

　　2021年上半年，预付式消费投诉83宗，占投诉受理量11.05%，投诉主要集中在教育培训、美容美发、健身养生等服务领域，预付式消费纠纷解决难，主要集中在：一是付款容易退款难，商家对收取的预付款项，不接受直接退费，双方分歧大；二是培训课程产品内容前后不一，授课人员更换频繁，客户体验感差，消费目的难以实现；三是商家“跑路”或经常变换经营场所，预付款石沉大海，消费者投诉无门。

　　（二）大宗商品消费套路深

　　2021年上半年，房屋及建材、交通工具类投诉129宗，占投诉受理量17.2%。从大宗商品投诉内容分析，主要集中在：一是买卖信息不对称，特别是在房屋及汽车等消费领域，销售商往往处于掌握产品关键信息的有利位置，特别是在销售宣传、协议签订、贷款办理、收取定金等领域，消费者所能掌握的信息有限，致使消费时处于弱势地位；二是产品质量问题多且售后服务差，此类问题在商品房特别是精修房买卖中尤为显著；三是消费者购买时缺乏理性，往往容易被销售人员口头承诺的各种优惠引诱，未仔细留意合同条款等。

　　（三）网络交易陷阱多

　　随着“社交电商”“直播带货”等网络交易新业态的发展，在为消费者带来全新消费体验的同时也带来了新的消费投诉难题。2021年上半年，网络交易投诉102宗，占投诉受理量13.6%。从产品类型分析，主要集中在家用电器、家具、卫浴、其他日用商品等；从消费者反映问题来看，网络交易主要存在成品以次充好、货不对板、直播间靠灯光美化产品作用误导消费者购买等问题。此外，虽然网络购物支持七日无理由退货，但商家往往以产品属于定作商品或不存在质量问题为由，限制消费者选择权利，拒绝无理由退货或承担运费。

　　针对今年上半年投诉分析情况，佛山市消委会建议：

　　（一）加强监管，提升预付式消费维权力度

　　针对预付式消费在资金安全和产品服务质量方面存在的风险，佛山市消委会建议相关行业主管部门加强对各自主管行业、领域预付式消费经营活动的监督管理，通过警示、约谈、责令整改等方式，规范经营者经营行为；建议有关行业协会建立预付式消费经营活动自律约束机制，对行业内经营者的预付式消费经营活动进行引导、规范。

　　消费提醒：在消费过程中，消费者应注意避免一次性预付全部款项，注意留存与商家交易、合同关系、履约情况等必要证据，避免私下交易；在遇到商家携预付款“跑路”或店铺关门等情况时不要慌张，及时通过国家企业信用信息公示系统等途径查询商家是否登记注销，若未注销的，消费者可及时提起诉讼，待法院判决生效后，消费者可以申请执行。

　　（二）诚信经营，减少大宗商品消费套路

　　大宗商品消费套路多，主要原因是交易市场信息不对称。营造公平公正公开的消费环境，佛山市消委会建议经营者坚守诚信经营，及时准确公示真实的产品信息，加强对销售人员的培训教育，切勿以利益为导向欺瞒消费者；建议相关行业主管部门主动作为，加强行业监管约束，营造安全、放心的消费环境。

　　消费提醒：在选购商品房、汽车时，消费者要主动查看商家是否具备相关资质；了解合同条款约定，特别是合同金额、产品性质、型号是否与约定一致；提前到银行查询个人征信，沟通明确自身是否符合贷款条件；事先与商家确认合同签订份数，确认有无补充协议；认真按约定标准合同验收，遇有质量问题要与责任方书面确认。

　　（三）谨慎理性，避开网络交易陷阱

　　“社交电商”“直播带货”等网络交易新业态的群体量大、受众面广，商品真伪难辨。佛山市消委会建议网络交易平台经营者应严格按照《电子商务法》《网络交易监督管理办法》等法律法规，督促网络交易经营者依法办理市场主体登记，并进行动态监测，同时建立健全违规惩戒机制，倒逼网络交易经营者诚信守法经营，营造良好的网络交易氛围。

　　消费提醒：消费者应选择信誉良好、证照齐全的商家，尽量使用第三方支付平台，切勿私下交易或一次性支付过多款项，尽可能保留相关消费凭证，切勿冲动轻信商家诱惑，理性购买、适度消费。在收货后应及时验货，若发现存在问题，应及时联系商家、交易平台或物流公司，避免维权有理无据举证窘境。