成功调解30000+消费投诉！顺德消费维权工作成绩单亮眼

佛山新闻网讯 记者梁绮晴、严崇昕报道：3月10日上午，顺德区市场监督管理局召开2022年顺德区315国际消费者权益日媒体见面会。顺德区市场监督管理局胡公会一级主办在会议上通报2021年顺德区消费者维权情况，并公布了2021年消费者维权十大案例。

据介绍，2021年，顺德区市场监管系统共受理各类工单81166件，其中咨询10498件、投诉52933件、举报17735件，为消费者挽回经济损失约2624万元，及时有效地化解了各类消费矛盾纠纷，为构建放心消费顺德、促进产业高质量发展、维护社会稳定作出了积极贡献。

3月10日上午，顺德区市场监督管理局召开2022年顺德区315国际消费者权益日媒体见面会。

调解成功率居全市第一，共成功调解31159件消费投诉

由于群众生活消费需求增强、消费类型日益多元化，加之12315、12345等维权渠道的畅通和群众维权意识的提高，近年来全区消费维权工单量上升趋势明显，2021年共接收投诉52933件，其中调解成功31159件，调解成功率居全市第一，为消费者挽回经济损失约2624万元。

据介绍，2021年，顺德全区共接收投诉52933件，产品类投诉、售后服务类投诉、合同类投诉三项内容靠前。产品类投诉主要集中在家电、家具、装修建材、食品等产品类别。售后服务类投诉主要集中在家电、家具、电信服务等长期、持续使用的商品/服务类别上。合同类投诉则主要集中在电信服务、宽带、家电方面。

从投诉类型来看，商品类投诉42423件，占消费投诉总量的82%；服务类投诉10510件，占消费投诉总量的18%。按行业分析，投诉主要集中在家电、家具等耐用消费品及电信类服务等长期服务上。

值得一提的是，线上促销秒杀、保价问题等成为家电投诉新热点。另外家具类投诉集中在产品收发货环节，电信类服务投诉信息不透明问题突出。

针对这些问题，顺德区市场监管局提示消费者要根据自身需求理性消费，理性看待各种大促活动，不要为了满减、红包、优惠券、折扣等名目繁多、算法复杂的促销规则而冲动消费；也要注重选择口碑信誉好、售后服务相对完善的品牌进行消费，同时提醒商家要诚信规范经营，公平理性竞争。

创新举措多多，让市民敢于亮剑，安心消费

为了让市民放心消费，顺德区市场监管局近年来推出了不少创新举措，从线上覆盖至线下，旨在营造安心消费的消费市场氛围。

2020年以来，顺德区市场监管局运用“诉调对接”工作机制处理预付式消费等消费投诉热点难点问题，依托在线诉调系统组织相关人员进行远程视频对话,让消费维权工作不受异地、疫情等因素阻隔，减少了消费者维权成本，也增强了行政调解的公信力。截至目前顺德区市场监管局已为311名消费者进行调解结果确认，为消费者挽回经济损失240万。

顺德区市场监管局工作人员与消费者、经营者、法院法官通过远程视频对话方式开展诉调对接工作。

同时，顺德区市场监管局2021年正式在全区范围内推广线下商户“无理由退货”承诺活动，目前全区无理由退货承诺商户已达989家，各镇街基本建成一个无理由退货承诺示范商圈或商业街。

线下购物七日无理由退货承诺活动推广以来，呈现出三大成效：一是助推优质商品突围而出，倒逼企业主动提升产品质量水平。二是促进商家和消费者互利共赢。三是区域放心消费水平整体提升。通过参与线下无理由退货承诺，商家无形间为自身赢得“回头客”，便捷的退货流程优化了居民消费体验，也提升了企业品牌效应，区域消费环境得到持续改善。

顺德还在全市率先启动“诉转案”工作。2021年，顺德市场监管部门办理诉转案共260件，数量同比上升192.1%，已作出行政处罚99件。通过消费调解与行政执法的有效衔接和运转，从投诉量高的重点行业与关系消费者衣食住行的日常投诉发现案源，举一反三发挥法律的惩治和震慑作用。

经过顺德区市场监管局工作人员的耐心调解，消费者和经营者最终达成一致，握手言和。

(编辑：刘陈缘)