“顺德区伦教街道某生活超市旁边巷子直入20米路面出现窟窿，行人通过易摔倒，希望部门尽快派人处理。”
接到市民反映后，佛山12345热线座席立即启动紧急工单流转程序，快速派单至责任部门。工作人员半小时内抵达现场核查，当天完成路面修补加固，彻底清除通行安全隐患。次日回访，市民给出满分评价：“一通电话当天就能解决问题，热线与职能部门办事效率让人舒心。”
一个热线电话，连着千家万户的柴米油盐、急难愁盼。佛山市行政服务中心以树立和践行正确政绩观为引领，全面深化12345热线“即接即办”改革，搭建快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的全链条工作闭环体系，推动群众诉求处置从“有人接”向“快速办、办到位、长效管”转变。
今年上半年，佛山12345热线总服务量超778万件，其中人工服务量269万件，话务满意度99.42%，2025年全国政务热线服务质量评估获评“A+”等级。
建章立制 诉求处置快速规范
深夜，市内某小区路灯突发全部熄灭，居民拨通12345热线后，短短数小时，街巷照明恢复如常。
一通来电便是一份民生托付，热线高效运转的底气，来自覆盖诉求受理、登记、分办等环节的全流程标准化处置体系。
“三统一”管理是规范处置的核心抓手。今年，市行政服务中心印发12345热线民生诉求事项管理办法，按照“统一分类、统一名称、统一编码”原则，规范事项分类编码与清单管理，逐一明确各单位职责，细化全流程管理标准。截至6月底，已完成首批1238个民生诉求事项清单编制，第二批1316个事项梳理工作正加快推进。
在突发事项处置方面，市行政服务中心优化完善突发事项清单，针对道路设施破损、噪声扰民、水体污染等8类23项突发事项明确处置标准。同时，推动承办部门落实“1、2、1、3”处置模式——1小时联系诉求人，2小时抵达现场，1个工作日反馈初步意见，3个工作日办理完毕。
这一模式，为紧急诉求划出清晰的时间红线，让群众在最短时间内感受到响应温度。
人工智能技术则为标准化处置落地提供了有力支撑。
佛山12345热线实现工单智能自动分派，截至6月底，智能分办工单超1万件，公积金提取、快递物流、公积金贷款等高频诉求自动分派准确率达90%，工单流转效率提速14%。
破除壁垒 疑难诉求“联商联办”
夏季暴雨频发，城市排水面临考验。5月的一天早上，市民通过佛山12345热线紧急反映南海区大沥镇某道路交汇处下水道堵塞，积水严重影响通行。
接到诉求后，南海区立即启动“空天地”应急响应，迅速派出无人机飞抵现场。通过空中高清摄像头，迅速确认堵塞具体点位及积水范围，同步将航拍证据下派至大沥镇城建和水务办公室。大沥镇责任部门接单即办，安排抢险人员根据市民提供信息及航拍图片火速到场进行清理疏通，道路很快恢复畅通。
诉求处办是基础，落地见效、办好办实是关键。佛山12345热线集中力量破解跨部门职责不清、疑难诉求处置乏力等问题，打通民生诉求办理的“中梗阻”。
针对跨层级、跨部门、权责交叉、久拖未决的疑难复杂诉求，佛山全面实施分层级裁决机制，明确争议事项的裁决时限和程序，确保快速裁定、责任到人。
对疑难复杂诉求或暂未明确责任主体的诉求，佛山同步研究厘清同类事项职责边界，并纳入诉求事项清单统一管理，作为日常工单分派依据。
而对于涉及新业态新模式的诉求，佛山12345热线建立监管空白会商研判机制，进一步消除治理盲区。
截至6月底，部门办件量超100万件，办件满意度97.36%，累计化解疑难复杂诉求300余件。
吹哨报到 基层隐患未诉先治
基层镇街作为热线诉求一线处办主体，能第一时间发现、走访核实群众急难愁盼，就近就地处置日常民生小事。
但面对跨领域、跨部门的疑难复杂工单，基层存在职能权限有限、统筹协调抓手不足等难题，沟通成本高、处置周期长，难以从根源化解矛盾，办件压力较大。
为纾解基层办件压力，推动基层治理提质增效，佛山12345热线建立起“镇街吹哨、部门报到”联动工作机制，依据诉求性质及轻重缓急，实行分类施策。
一方面，针对基层难以单独解决、需专项推进的治理任务，或长期未解决、矛盾突出的跨领域跨层级复杂问题，由镇街吹响“攻坚哨”，由职能部门在2个工作日内“应哨”并派员到场报到，打破层级与部门壁垒。
另一方面，针对突发灾害、重大事故、重大案件、群体性事件等情况，由镇街吹响“应急哨”并摸排诉求，由职能部门在1个工作日内响应并处置，缩短诉求办理周期，把矛盾隐患化解在基层、解决在萌芽。
如针对市民多次反映的某工业区污水管网破裂造成的路面湿滑、异味扰民问题，禅城区祖庙街道智慧社会治理中心吹响“攻坚哨”，由相关职能部门迅速报到响应。
经多部门实地核查和现场协调后，确认市民反映的渗污水问题为市政道路支管管道破裂所致，并明确由属地村下属经济社完成破损管道更换及修复工作，由祖庙街道城建水务综合事务中心全程做好工程指导及报批工作。
最终，困扰周边商铺和群众数月的污水反涌、臭味扰民问题得到彻底解决。
“以前只知道有事打12345，今天实地走进热线参观调研，才真切体会到热线不只是接电话，更是汇聚民意、体察民情的第一窗口。”一名市人大代表感叹。部分市人大代表、市政协委员还化身“社会监督员”，检视诉求处置短板，提出改进意见，现已累计评估监督典型诉求41个。
从“一件工单”到“一类诉求”，从“被动接诉”到“主动治理”，佛山依托12345热线制度化、规范化建设，持续深化“即接即办”改革，将树立和践行正确政绩观融入群众诉求的高效闭环处置流程，让城市治理更有温度、更有速度。
文/记者覃征鹏
(编辑：黄银华)