服务暖心！禅城老友记点赞智慧“禅小保”，退休长者的好拍档

“接到禅城社保的来电，以后再也不怕忘记养老认证啦！”“我爸上个月退休，也接到禅城社保的来电提醒，还告知办理流程、所需材料，太暖心了！”

社保养老服务是社保服务中的重点难点，涉及人群数量大、服务对象老年人具有健忘、腿脚不便等特点，需要社保部门更多的主动关怀与服务。

去年年初，区委第二巡察组对禅城区社保局进行了巡察，指示还需深入关注退休长者服务，持续优化“禅小保”智能语音客服，实现“政策找人”，让养老服务更便捷高效。2024年，“禅小保”智能语音客服不断优化服务内容、扩大服务范围，全年共计服务长者3万余人次，实现9类情形人群的精准提醒，大幅提升业务办理的及时性高效性，进一步增强退休长者的获得感与幸福感。

一、智能语音客服，智慧社保服务

禅城区社保局“禅小保”智能语音客服，以智能客服“小切口”，打开智慧社保“大民生”。

一是活用大数据，筛选目标精准服务。灵活运用大数据，对社保业务数据进行分析，归集出退休人员最急需解答的疑惑，筛选出急需被解答疑惑的服务对象，主动为目标人群致电送上办理指引。减少退休长者跑腿次数与待遇延领时间，实现“政策找人”的便捷性。

二是巧借新技术，政企合作智能服务。借助运营商联通公司的外呼技术，设置训练好语音回复功能，不仅可批量自动呼叫目标群体，还在语音提醒的同时，实现人机互动问答。

三是拓宽覆盖面，优化内容暖心服务。在首批两大热点问题通知提醒的基础上，不断扩大服务范围，优化提醒内容。按计划逐步研究后台数据提取口径、话术内容设计，对企业即将逾期认证人员、企业与机关即将退休人员、企业即时待遇发放失败人员、机关养老待遇成功申领达账、2024年死亡并参与企业调资但发放失败人员、死亡待遇申领、退个账等9类人群进行精准提醒，精心编制问答内容，及时调整话术内容，讲究通俗易懂，生动展现养老政策、办理流程等。

2024年1-12月共服务3万余人次，其中经“禅小保”提醒后，即将逾期认证人员数量比提醒前缩减70%，有效降低了退休金停领人员数量，做到服务范围扩大与提醒内容优化工作。

二、提升宣传广度，深化服务效能

亮标识、广宣传等多重手段助力“禅小保”智能语音客服提升通知效果，进一步深化服务效能。

一是做好官方来电标识，提高接通概率。与运营公司密切对接，提供资料授权做好号码认证，确保市民接到来电时，手机屏幕显示“禅城社保”单位名片，有效提高电话接通率。挂机后推送所需办理材料等内容，进一步助力群众便捷办事。

二是注重开展线上宣传，拓宽宣传广度。自导自演、精心拍摄“养老年审”“禅小保”社保专题小视频，并在“学习强国”平台、“中国社会保障”、禅城发布等媒体进行投放发布。运用局微信公众号专题宣传养老保险政策，2024年全年共发布32篇政策宣传推文。

三是坚持开展线下宣传，提高宣传深度。每月积极开展社保政策宣讲活动，发动党员干部、志愿者积极前往到村居、养老机构等地开展政策宣传、“禅小保”服务推广、协助认证等社保服务，2024年全年共开展116场宣传服务活动。

三、后续跟踪回访，继续优化成果

“禅小保”智能语音客服大幅提升业务办理的及时性高效性，增强退休长者的获得感与幸福感。

委托联通公司开展满意度调查，随机对500位“禅小保”服务对象进行回访，共有222人明确记得服务内容，其中有181条有效数据进行满意度评价，其中正面评价为“十分满意”“满意”“还行”的共占比97.23%，获得参保人的肯定评价“通知及时”“服务态度好”“工作效率高”等。

通过调查得到的意见建议，禅城区社保局继续优化智能客服功能，通过部门间的相互衔接、协同联动，打破信息孤岛，进一步在精准服务、强化业务、基金风控、宣传推广等方面精准发力。

“禅小保”智能语音客服，实现由“人找政策”到“政策找人”的转变，大幅提升社保政策宣传的精准性、可达性、高效性。下一步，禅城区社保局还将继续锚定“智·惠社保”目标，聚焦参保人急难愁盼问题，深化“禅小保”智能语音客服服务功能，以智能化、数字化手段，为广大参保人提供“贴身式、管家式”的服务。

(编辑：刘晨寰)