为民惠企，佛山12345热线致力打造城市政务服务“总客服”

近日，佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）（以下简称“佛山12345热线”）频频传来好消息。

7月10日，第八届12345政务服务便民热线大会暨新质赋能12345热线助力营商环境高质量发展大会举行。佛山12345热线在2024年349条热线运行质量监测成绩单的普通地级市12345热线质量排行榜中位列第一，并荣获“2024年为民惠企服务引领典范”。

7月10日，第八届12345政务服务便民热线大会暨新质赋能12345热线助力营商环境高质量发展大会上，佛山12345热线荣获“2024年为民惠企服务引领典范”。 /通讯员供图

6月28日，“热线发展与治理创新”年度论坛（2024）发布了《第五次全国政务热线服务质量研究报告》。其中，佛山12345热线入选政务热线服务质量优秀案例。

今年以来，佛山12345热线紧扣“粤省心”平台“总客服”“总枢纽”“总参谋”工作要求，落实市委“515”高质量发展目标任务，全面提升佛山12345热线服务水平，推动民生诉求快速响应、高效办理。

12345，短短一串号码，通过提供7×24小时不间断的话务服务，已然在政府和群众之间架起一座“连心桥”，成为佛山市民和企业的“贴心人”。

聚焦满意指数 合力打造“总客服”体系

人民事业为人民，群众满意度如何？数据往往最能说明问题。

今年上半年，作为佛山政务服务的“总客服”，佛山12345热线服务总量719.65万，同比增长23.51%，其中人工服务量274.24万件，办件满意度97.56%，话务满意度99.52%；人民网“领导留言板”网民留言整体满意度超95%，全省排名位居前列。

聚焦满意指数，佛山12345热线如何推进平台运行高效有序？答案隐藏在日常的工作细节中。

——加强党建引领。深入基层开展走访调研活动，先后到各区“区长直通车”平台和南庄、丹灶、狮山等镇街走访调研，围绕基层服务、运营管理、绩效考核等方面充分听取基层意见，积极做好沟通和统筹协调；以建设“四强”党支部为抓手，积极探索“党建+”支部工作法，推进党建与业务同频共振、互促双赢，热线党支部在首批市直单位“四强”党支部创建工作经验交流会上作经验分享。

——加强队伍建设。强化技能培训，坚持常态化培训和专题培训相结合，每月组织市、区平台开展业务考试，检验培训实效；开展市、区热线技能竞赛，激励员工竞标争先，举办佛山12345热线“青年说”活动；组织市、区热线团队参与50公里徒步、行通济慈善活动巡游志愿服务、亲子团建等活动，进一步提升员工的集体认同感和归属感。

——拓展为民服务形式。组织热线工作人员积极参与社区治理，走进社区、走进厂企、走进校园，主动为群众企业提供政策宣讲、解答政务咨询问题等服务，宣传推广热线各受理渠道，切实提高热线知晓度，2023年至今开展志愿服务活动12场次，服务群众超3000人次。例如，参加2024年学雷锋全民志愿服务行动月公益集市、2024年3·15国际消费者权益日线下消费维权进商圈活动等。

在一系列举措下，佛山12345热线构建出一个庞大坚固的“总客服”体系，为群众满意度的提升提供了有力保障。

瞄准便民惠企 跑出服务“加速度”

便民，是佛山12345热线的终身事业。为此，佛山12345热线提前部署“民意速办”改革，对标省“民意速办”改革实施方案以及深圳、阳江的先进经验，研究起草本市“民意速办”改革实施方案初稿，探索在禅城区、南海区开展试点；参考省民生诉求事项梳理样本与佛山12345热线实际诉求，部署启动“民意速办”事项梳理工作。

惠企，佛山有超150万户的市场主体，从最初服务市民延伸至服务企业，佛山12345热线不断提升企业服务水平，畅通企业服务专线，优化市场主体诉求响应服务专区，高效受理市场主体诉求。从目前公布的数据来看，各渠道受理市场主体咨询诉求达23.32万件，办理满意率98.78%；配合开展2024年“企业暖春行动”，转办企业诉求180件，办结率100%。

近年来，佛山12345热线围绕“接得更快、分得更准、办得更实”工作目标，努力跑出服务“加速度”。

如何接得更快？提升诉求响应能力，佛山12345热线从加强市、区运营管理入手，强化对区平台话务、工单处置、回访工作的统筹力度；畅通诉求响应渠道，推进企业和群众诉求“一线应答”，高效受理政务服务咨询、投诉、求助等，上半年月平均等候时长5秒。

如何分得更准？提升诉求分办效率，通过优化全市工单分办规则，强化工单分办时限和按职责分办要求，提高整体工单转办质效。目前各区工单下派及时率和转办准确率均超99%；强化智能应用辅助，应用好智能分办场景50个，智能分办准确率超90%。

如何办得更实？提升诉求办件质效，加强办件效能监督，强化工单分级分类处置模式，实时跟踪、监控工单处办情况，压实承办单位办件主体责任，确保诉求及时处办。

对于疑难复杂工单而言，佛山12345热线实施难事督办，建立与市纪委监委、市委及市政府督查室等部门的线索报送机制，同时严格执行疑难复杂事项协调处置工作细则，建立常态化研判机制。

(编辑：杜思雅)