为消费者挽回经济损失约2259万元！顺德亮出2020年“3·15”成绩单

　　佛山新闻网 记者陈丽雅报道：日前，顺德区市场监管局通报2020年度顺德消费维权工作情况，公布十大消费维权典型案例，以放心消费环境建设为抓手，着力破解消费维权难点堵点问题，推动消费维权社会共治，从消费终端倒推产品质量和服务双提升，为顺德建设广东省高质量发展体制机制改革创新实验区注入消费助推力。

　　成功调解17969件投诉

　　数据显示，过去一年，顺德区市场监督管理局全系统共受理各类工单78333件，其中咨询19638件、投诉37656件、举报21029件。剔除投诉不受理和撤单的投诉单，成功调解17969件投诉，调解成功率位全市前列，为消费者挽回经济损失约2259万元，有效化解各类消费矛盾纠纷。

　　从投诉性质分析，售后服务类投诉占到全年消费投诉总量的67.1%，其次是产品质量类、预付费（卡）类、价格类，四者约占全年投诉总量的89.2%。

　　售后服务类投诉中，家用电器、家居用品投诉量较多，再者是电信服务投诉。家电类和家具类售后服务投诉主要因质量问题需要退换或维修，但商家不同意或退换维修多次仍然故障，或商品货不对板等问题。电信售后服务投诉主要是预存话费返还与承诺不符，在消费者不知情情况下办理业务，不合理扣费或信号不好等问题。

　　从投诉类型看，房屋类投诉易引发群体投诉，因虚假宣传问题引发的投诉，占房屋类投诉总数的68.4%。投诉问题主要有房屋宣传单张的承租模式、交通或其它规划承诺没有兑现；支付房屋定金或首付后无法贷款；购买房屋或车位后，发现有另外的渠道售价更低。

　　首创调解结果在线司法确认

　　2020年6月，顺德区消费纠纷诉调对接工作室挂牌成立，全国市监系统首宗消费纠纷调解结果在线司法确认，为消费纠纷调解装上“加速器”，截止目前已成功办理消费投诉调解结果司法确认302宗，其中原本“老大难”的预付款案件调解成功率成倍提升，为消费者挽回数百万经济损失。线下购物跨入“可退货时代”，首批40家商户承诺线下无理由退货。消费维权一体化平台全面推广应用，由服务站直接组织商家和消费者进行调解，用信息化手段搭建起“消费维权+数据治理”高速路，调解成功率从63%提升至80%。

　　从消费维权典型案例中不难发现，消费维权创新性举措，极大提高调解解决纠纷的效率，倒逼生产经营者守法、诚信经营，同时这也是顺德践行新发展理念的体现，有力保障了顺德市场经济社会发展秩序，推动顺德加快形成共建共治共享社会治理格局，助力“顺德制造”高质量发展。

　　案例回顾：2020年8月，近百名消费者投诉称其在大良某知名早教机构停止营业、无法上课，预先缴付的教育服务费无法归还。顺德区市场监管局与大良市监所形成合力，迅速开展消费调解，并启动“诉调对接”工作机制，由法官对100名投诉人的调解结果办理了司法确认，成功挽回经济损失近百万元。自消费投诉诉调对接机制建立以来，已成功为302宗消费投诉办理了调解结果司法确认，为消费者开辟了一条便捷、高效和低成本的消费纠纷化解途径。

　　聚焦近年来消费投诉的新热点、消费转型升级的新趋势，顺德区市场监管局相关负责人胡公会表示，下阶段市监系统将有针对性做好以下各项工作：一是深入推进放心消费创建工作。培育更多放心消费示范单位，推动消费维权服务站做好“提质扩面”和规范化建设。二是做好消费投诉举报工单处理工作。充分利用消费维权一体化平台，情法理结合化解消费纠纷，为政府提高监管效能和现代治理能力提供参考和依据。三是推进线下实体店无理由退货工作。在全区推广线下无理由退货工作，每个镇街至少建成一个线下无理由退货商圈。四是进一步推广应用“诉调对接”制度。善用“诉调对接”机制解决预付款消费投诉，切实维护公平竞争的市场环境和良好的消费环境。