早教预付成消费纠纷热点!2020年度顺德十大消费维权典型案例公布

2021年03月15日 10:31 来源:佛山新闻网

  佛山新闻网讯 记者陈丽雅报道:在我们的日常消费时难免会遇到各式各样的“坑”,为提高消费者维权意识,日前,顺德区市场监督管理局向社会公布2020年度十大消费维权典型案例,对案例的处理过程、结果、涉及的相关法律进行解析,提示广大消费者如遇到类似事件,应如何保护自身的合法权益。

  案例一:“诉调对接”助力消费维权

  高效解决集体消费纠纷

  一、案情简介

  2020年8月中上旬,顺德区市场监督管理局接到来自12315、12345渠道的近百名消费者投诉,称其在大良某知名早教机构为孩子购买了早教课程,但近期早教机构停止营业,无法上课,预先缴付的教育服务费无法归还。

  二、处理过程及结果

  为保障消费者合法权益,维护消费秩序稳定,顺德区市场监督管理局通过区镇联动,由区局和大良市监所两级各负其责形成合力开展消费调解,同时启动与顺德区法院“诉调对接”工作机制,妥善处理了近百名消费者的投诉。

  经查询,该批消费者购买的早教课程由佛山市某教育咨询服务有限公司经营,其法定代表人梁女士称企业已转让,相关经营责任已由其他公司接手。经查,该公司于2020年1月1日与广州某儿童教育有限公司签订了《资产收购意见书》,并在2020年3月10日签订《转让合同》约定转让范围包括该店会员剩余课时及服务的义务,还约定收购方妥善处理相关会员利益等事宜。双方已于2020年3月16日正式交接;按照约定从2020年7月1日起该教育机构的所有经营活动及责任义务与佛山市某教育咨询服务有限公司无关。广州某儿童教育有限公司接管后以广州公司名义继续收取会员的费用,该教育机构在2020年8月份关店失联、停止营业。

  顺德区市监局认为,虽然佛山市某教育咨询服务有限公司已与第三方签订了转让协议,但未办理公司主体变更或注销,对消费者而言,该早教中心的权利外观仍然是该公司;而且消费者签订的教育服务合同中提供服务的主体也是该公司;未经过消费者同意且作为善意第三人,该公司与第三方签订的转手合同不能直接对抗消费者实现教育服务合同约定的权益。佛山市某教育咨询服务有限公司理应回应消费者退还教育服务费的要求,该公司在满足消费者要求后,可向广州某儿童教育有限公司以合同违约进行追偿。

  为了增强司法介入力度,顺德区市监局邀请区人民法院法官召开多次联合调解会进行双向沟通,并详细为法定代表人梁女士解读相关法律法规。经过多番沟通,梁女士最终同意返还消费者预交的教育服务费。由于涉及退还金额近百万,梁女士筹款需要时间,提出了分期退费方案,顺德区市监局对梁女士的分期退费方案予以支持,通过调解征得大部分消费者同意。为进一步确保调解结果得以落实,顺德区市监局联合法官一起在“诉调对接”工作现场,由区人民法院免费且省去立案环节,对100名投诉人的调解结果办理了司法确认,成功挽回经济损失近百万元。

  三、消费提示

  消费纠纷“诉调对接”工作机制是2020年6月底顺德区人民法院、顺德区市场监督管理局联合建立的,多层次解决消费纠纷的全新实践。一方面通过整合社会调解资源,发挥法院消费纠纷诉讼调解与市场监管部门行政调解机制的各自优势,对消费投诉“想尽办法调”,提高调解解决纠纷的效率。另一方面将消费纠纷的行政调解与法院的民事诉讼审判有效对接,对调解结果进行司法确认,对调解不了的投诉转入诉讼渠道,实现调解、诉讼的无缝对接,为消费者开辟了一条便捷、高效和低成本的消费纠纷化解途径。

  自消费投诉诉调对接机制建立以来,已成功为302宗消费投诉办理了调解结果司法确认,有效维护了社会稳定,取得了良好的社会效益。并且在处理案件过程中,逐渐积累了运用诉调对接处理消费投诉的“老大难”类型——预付款案件的工作经验。

  顺德区市场监督管理局提醒广大消费者,应该根据自身实际选择预付式消费,做到适度消费和理性消费。要注意考察经营者的信誉和经营状况,尽量选择证照齐全、规模大、信誉好、经营时间长的商家。同时要详细了解预付款的使用范围、有效期限、服务项目、优惠幅度、退款条件等细节规定。办理预付式消费时,注意索要发票,保留相关协议,以便纠纷发生时提供证据。

  广东实丰律师事务所李欣蕾律师提醒,预付式消费陷阱多,无论多么诱人的优惠,都是维护的商家利益,都是为了拴住客人、圈住钱,经营顺利就轮番轰炸,一旦遇到挫折就走路跑人。所以首先是理性和适度消费,其次是出现问题及时寻求法律和行政救济,不要延误维权时机。

  案例二:购车延期交付

  介入调解终提车

  一、案情简介

  从2020年6月起,顺德区市场监督管理局陆续接到多位消费者投诉,反应其在容桂某汽车销售服务有限公司4S店购车时已交付定金或车款,但商家未能按照购车合同约定期限交车,且经多次催促后,提车时间仍不断推迟,同时,该4S店也拒绝退回消费者定金或车款,有疑似倒闭关门迹象。

  二、处理过程及结果

  接到投诉后,顺德区市监局和容桂市监所高度重视,立即派出执法人员到该4S店了解情况。经了解,该4S店2020年初受新冠疫情影响,经营困难、资金短缺,消费者所交定金或车款全部交回总公司统筹使用,该4S店没有资金从抵押金融公司赎回店内车辆合格证书,导致在约定期内无法办理上牌交车,从而引起大量购车消费者的群体投诉。据统计,从2020年6月以来,共接到相关投诉34宗。

  针对该4S店的群体投诉,区、街道两级市监部门从保障消费者合法权益和扶持企业持续经营出发,采取了多项有力措施,促进该群体投诉的顺利解决。一是约谈企业负责人,了解企业经营状态,督促企业筹措资金,尽快解除车辆抵押状况;二是对4S店内现有车辆进行核实登记,指导企业诚信经营,如实向消费者提供车辆真实信息,不得隐瞒待售车辆的抵押情况,以保障消费者的知情权。三是指导4S店分类处理相关投诉,督促其对无法按期交车的违约行为承担相应的违约责任,以安抚消费者情绪,如采取提供代步车、发放礼品、代金卷、现金等方式,做出相应的赔偿。四是对每一个投诉都专案专办,认真细致地联系每一位投诉人,了解相关诉求、处理进度、回访核实处理结果,争取让每一位消费者的合理诉求得到解决。

  经过顺德区市场监督管理局调解,34宗群体投诉已全部得到圆满解决,消费者已获得退款或提取新车,共为消费者挽回经济损失807万元,消费者的合法权益得到保障。

  三、消费提醒

  顺德区市场监督管理局在此提醒广大消费者,购车前最好先了解销售商的经营资质和诚信度,选择到有实力、口碑好的4S店购车。同时,要进行售前、售后全方位咨询比较,不要被汽车经销商打折、优惠等促销宣传迷惑,不要轻信商家的口头承诺。签订合同时,要了解合格证是否存在质押的问题,并明确约定合格证的交付时间。交清全款前,要求经销商出示合格证,并仔细查看合格证和预订车辆的车架号、发动机编号是否一致。如经销商迟延或拒绝交付汽车合格证,消费者应及时主张权利,到行政部门进行投诉,或者到人民法院提起诉讼。

  案例三:跨境购买家具货不对板

  先行赔付退还全款

  一、案情简介

  2020年8月,一名毛里求斯消费者反映自己在佛山购买了同一型号转椅12件。收货后消费者发现只有11套转椅配件,且该11套配件分属不同型号,配件互不匹配,无法进行组装。该外国消费者曾与商家协商要求退货,认为该家具严重影响日常使用,多次与商家协商无果,双方未达成一致,此后还无法与该商家取得联系。该外国消费者通过函件发出求助,希望将全部家具退货退款。

  二、处理过程及结果

  顺德区市场监督管理局收到函件后,立马派出工作人员进行对消费纠纷进行处理,但因对方是外国人,双方难以进行有效的沟通。经过努力,在家具城商会协助下,成功与外国消费者进行了电话联系,明确了其投诉的具体要求。随后,顺德区市监局执法人员马上到商家现场进行核查处理,发现该经营户已经撤场,处理又陷入了被动。

  鉴于商家一时半刻难以联系上,顺德区市监局转换调解角度,转向对商家所在商场进行沟通协调,结合乐从家具城推行的“先行赔付”制度,认为该次外国消费者家具投诉事项满足了以商场为主体对受害消费者进行先行赔付的条件。工作人员随即联系商场维权服务站进行协商,也竭尽线索寻找撤场商家联系方式,力求尽最大可能为外国消费者挽回损失。

  在多方努力下,取得了与销售商家的联系,商家表示要请示生产厂家才能给出处理意见;家具商场方面积极配合,主动启用先行赔付制度,满足外国消费者全款退款诉求,随后再根据商家处理情况再做后期完善,力求以快速解决消费纠纷,保护乐从家具市场的国际影响力。2020年8月26日,为消费者先行赔付的1920元退款打入指定账户,在电话中,外国消费者多次表示对处理结果的感谢和赞赏。

  三、消费提醒

  顺德区乐从家具市场自2009年3月推行了先行赔付制度以来,已有3000多户家具经销商先后加入先行赔付行列。消费者在乐从购买家具时优先选择加入先行赔付的商户进行交易。当发生消费纠纷时,乐从镇集体诚信品牌建设委员会以证据裁决,认定是商家过错的,立即从商家交纳的先行赔付金中无条件支付赔偿金给消费者,将有效地节省了消费者的维权成本,提高消费者的消费满意度。

  案例四:慎用淘宝红包

  谨防因贪受骗

  一、案情简介

  市民陈小姐于2020年12月从淘宝网上看到一个店铺发布的销售广告,出售iPhone11各型号的手机,售价1530元,但该商家告知近期付款不走平台,需以淘宝红包形式支付。市民用红包形式购买,收到手机后发现并不是iPhone11,而是诺基亚功能机,价值才几十块。买家遂与商家沟通希望退款,商家没理会市民,市民认为该商家存在欺骗消费者的行为,请有关部门介入处理,要求商家全额退款。

  二、处理过程及结果

  获悉以上情况后,顺德区市场监督管理局工作人员到该商家登记地址进行核查,发现该商家并没未在登记地址实体经营;经联系出租方获取该商家负责人联系方式后,与商家进行沟通协商,对方当时表示同意退回货款。但投诉人陈小姐表示一直没有收到退款,且无法再与商家取得联系。

  由于该商家存在欺诈,经顺德区市监局调查发现其隐瞒真实情况销售手机的行为已经涉嫌触犯刑法,将本案移送顺德区公安局侦查。

  三、消费提醒

  顺德区市场监督管理局提醒广大消费者,网上购物付款请通过正式的付款渠道,勿通过微信转账、红包的方式进行付款。切勿贪小便宜,明显大幅度低于市场价,有较大可能是骗局。请保留好聊天对话、交易记录、票据、付款凭证等证据,在权益受到侵害及时致电12345投诉。

  案例五:旗袍干洗洗褪色

  介入调解获赔偿

  一、案例简介

  2020年8月,市民张女士带着一件旗袍到勒流一家干洗店干洗,并向店家老板娘讲清楚衣服材料的情况,但持收据发票去拿衣服时,发现表面有局部有一点点白点,遂向顺德区市场监督管理局勒流市场监督管理所投诉。

  二、处理过程及结果

  勒流市场监督管理所工作人员经向双方了解情况,商家表示当时已与投诉人说清楚可能会出现褪色现象,在投诉人接受会褪色情况下才接受干洗服务的下单,但当时店主没有签下协议,告知情况是否属实没有凭证。商家要求消费者方面出具相关检测报告,明确责任;投诉人坚持要店主按衣服原价赔偿。经过工作人员约双方现场调解,最后商家愿意赔偿,衣服归店家所有。消费者表示满意。

  三、消费提醒

  提醒广大消费者,送洗衣物尽量要求与店家签定洗衣合同,确认店家公示的相关条款,以明确双方的权利义务关系,避免发生洗衣纠纷时对购衣价格争论不休;在取衣物时消费者应当现场验收,仔细检查衣物是否洗涤干净,是否有出现瑕疵、缩水、损坏等问题,有异议及时提出,可参考《广东省洗衣洗涤消费争议解决办法》相关规定与店家协商解决。对于消费者送洗认为具有特殊纪念意义或者名贵和存在特殊风险的衣物时,建议消费者与店家进行议价洗涤或“保价洗涤”,以明确送洗衣物价格。即使衣物已清洗完,也要保留店家相关的洗衣单据、名片等凭证,一旦发生消费纠纷,可作为证据进行维权索赔。

  广东实丰律师事务所李欣蕾律师提醒,无论是商家还是消费者,都要妥善保管消费过程中的原始资料,必要时,可以通过录音、录像等便捷方式将消费过程记录下来,免得出现问题讲不清、道不明。也就是说,有证据不保证肯定赢,但是肯定令人信服,更有利于化解矛盾。

  案例六:培训机构广告莫轻信

  保证性承诺系违法

  一、案例简介

  2020年5月,顺德区市场监督管理局接到举报,称某教育机构发布带“郑重承诺:包教包会,学不会退费”内容广告,涉嫌违反广告法,构成发布对教育、培训效果作出保证性承诺的广告行为,要求依法查处。

  二、处理过程及结果

  接获线索后,顺德区市监局对教育机构进行立案调查。经查,该机构主要从事练字培训服务,有2名工作人员,场内有140平方米,开设了办事室1间,练字室2间,每间练字室设置10套桌椅,处于经营状态;该公司门外有带“郑重承诺:包教包会,学不会退费”字样的广告。当事人交代从2019年7月10日开始,将带有“郑重承诺:包教包会,学不会退费”字样的广告发布在龙江镇面四个位置。

  当事人发布对教育、培训效果作出保证性承诺的广告,违反了《中华人民共和国广告法》第二十四条第(一)项“教育、培训广告不得含有下列内容:(一)对升学、通过考试、获得学位学历或者合格证书,或者对教育、培训的效果作出明示或者暗示的保证性承诺;”的规定,构成了广告违法行为。顺德区市监局决定责令当事人停止发布对教育、培训效果作出保证性承诺的广告行为,在相应范围内消除影响,并处罚款壹万元。

  三、消费提醒

  顺德区市场监督管理局提醒广大学生家长,要客观看待校外培训作用,理性选择校外培训机构,切记盲目消费。教育培训机构如发布“通过率百分百”“快速大幅提分”“一线名师”“命题人授课”“包过”“包教包会”等宣传,均涉嫌违反《广告法》相关规定,教育、培训广告不得对升学、通过考试、获得学位学历或者合格证书,或者对教育、培训的效果作出明示或者暗示的保证性承诺。如消费者遇到这种广告,可以向顺德区市场监督管理局举报。

  案例七:网购冰箱屡修不好

  商家依法退款退货

  一、案例简介

  市民于2019年10月26日网购了一台冰箱,2020年7月因该冰箱故障联系商家,商家在8月底为市民更换;到9月中旬又发现冰箱的风扇故障,商家告知市民其冰箱会结冰,市民认为冰箱结冰会保存好冰箱内的物品,但在10月初发现房屋地面都是血水,并且冰箱内有肉类的腐臭味,再次联系商家处理,商家的维修师傅拒绝告知其冰箱内有什么故障,只是为市民清理冰箱。该商家原本承诺赔偿5000元,随后多次改口,2020年10月26日告知市民只补偿1000元,市民认为补偿和赔偿不一样,双方协商不成希望相关部门介入处理。

  二、处理过程及结果

  经顺德区市场监督管理局了解,市民所言属实,依据《消费者权益保护法》规定进行调解,商家为投诉人退货退款处理并赔偿食品损坏的费用3278.19元,市民表示满意处理结果。并且在系统回复在表扬我局工作人员责任心强,回应非常迅速,指引清晰,维护了消费者权益。

  三、消费提醒

  《消费者权益保护法》第24条规定:经营者提供的商品或服务不符合质量要求的,消费者可依照国家规定、当事人约定退货,或要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可自收到商品之日起7日内退货;7日后符合法定解除合同条件的,消费者可及时退货,不符合法定解除合同条件的,可要求经营者履行更换、修理等义务。依照规定进行退货、更换、修理的,经营者应承担运输等必要费用。

  案例八:快递擅自被签收

  市民索赔获支持

  一、案例简介

  市民赖先生2020年11月参加天猫商城双十一0点限时抢购活动,抢到一台电磁炉 。11月19日,商家反馈该订单无法继续履约送货上门,已经与物流沟通按“用户拒收”处理,建议市民在线申请退款。但市民要求商家如约送货上门,如强行退款就要求赔偿重新购买该商品产生的差价25元。 并向顺德区市场监督管理局投诉。

  二、处理过程及结果

  接诉后,顺德区市监局容桂市监所联系商家进行调解。经调查,在抢购活动结束后,商家已按照赖先生的下单地址邮寄了电磁炉,但快递公司未经赖先生的同意,将快递送至距离500米远的自提点(蜂巢柜),赖先生不愿意过去取件,导致电磁炉无法送达并作退件处理,商家由此承担了来回运费。退件后,商家不再发货并要求赖先生在平台上办理退货退款手续,但赖先生要求赔偿重新购买该商品产生的差价25元却遭到商家拒绝。调解人员认为,商家没有履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。而快递企业未经收件人的同意,擅自放置蜂巢柜,造成损失的,商家可以根据合同要求快递企业进行赔偿。最终商家同意赔偿重新购买差价25元给赖先生。

  三、消费提醒

  《快递暂行条例》明确提出,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。一旦双方发生纠纷,收件人可向快递总公司或当地邮政管理部门进行投诉,或联系货物提供方处理。

  案例九:家具异味难认定

  眼见为实最可靠

  一、案例简介

  顺德区市场监督管理局接到市民刘小姐关于家具产品造成室内空气污染的投诉。2020年初,刘小姐在某购物平台家具旗舰店购买了一套床和床垫,网页页面介绍产品不含甲醛,没有异味,适合婴儿和孕妇使用。到货后,由于气味刺鼻,刘小姐自行测量产品甲醛含量,发现甲醛含量超标,超出国家允许数值。与商家反映后,商家建议刘小姐放置一段时间,等待气味消散。一个半月后,气味仍然明显,刘小姐要求退货退款遭拒,遂致电12345求助。

  二、处理过程及结果

  接报后,区市监局工作人员介入调解。商家表示对市民检测方式和数据真实性存疑,并提供了由厂家出具的同系列产品的质检报告,证实产品质量合格,同时指出家具体积较大,物流费用较高,且组装后家具再次运输容易造成损坏,商家经济损失较大。经工作人员多次沟通、协调,商家最终同意在消费者当地联系二手家具商上门收购,并根据收购价格赔偿差价。市民收到商家的退款后,对调解人员坚持不懈全力维护消费者权益表示衷心感谢。

  三、消费提醒

  对于家具这种件大价高物流难的产品,最好采用“眼见为实”的购买方式,在实体店了解清楚家具的材质、用料、气味和检测报告再行购买。购买家具尽量选择品牌可靠、口碑好的商家和产品,选择符合国家环保标准且环保系数较高的材料。

  案例十:微信购物套路多

  交易付款多留心

  一、案例介绍

  2020年,顺德区市监局大良市监所收到一个朋友圈购物的投诉。投诉人张小姐反映近期受疫情影响,长期闷在家里,萌生了购买宠物狗陪伴自己的想法,通过朋友介绍添加了一家宠物店微商。经过一段时间观察微商朋友圈的晒图,与店主简单沟通后,花了1600多元购买了一只拉布拉多。当天店主叫了一辆快车将小狗送到了张小姐住处,但小狗第二天就逐渐出现了呕吐、腹泻的症状,于是张小姐马上联系店主要求退货退款,店主不同意,坚称小狗并无问题,还拉黑了张小姐。为此,张小姐拨打了12345热线进行了求助。

  二、处理过程及结果

  接到投诉后,大良市监所第一时间联系了张小姐,发现张小姐与卖家只是泛泛之交,且交易前张小姐并无核实店家的真实营业执照和经营地址,只知道其联系电话和快车软件记录的发货地址。后工作人员对发货地址现场核查,该店只是一间美容理发店,店员也从未经营宠物业务。另外多次拨打店主电话,均提示忙音或关机。由于长期联系不到卖家,最终也无法介入调解。

  三、消费提醒

  顺德区市场监督管理局提醒广大消费者通过微信朋友圈购物时要注意以下几点:

  一是尽量选择正规商家。购物前,要核实商家的真实信息,是否有营业执照和具体的经营地址等,不要轻易添加陌生微商为好友,尽量不要选择私人微信账号交易,最好选择已经通过微信认证的商家,并在其微信公众号上交易。

  二是理性消费,货比三家。购物时,要仔细查看商品的相关信息,如材质、产地、生产日期、保质期、价格等,不盲目轻信商家在朋友圈分享宣传和晒图,尤其商品网购价格大幅低于正常价格时,注意产品质量,不要因小失大。

  三是保留相应的凭证和选择安全的支付方式。消费者在微信购物时同样要注意保留商品的购物凭证、聊天记录等证据,方便日后维权。同时支付时要通过安全的第三方支付平台进行付款,切忌收货前便微信转账大部分定金甚至全款给商家,极易出现商家收款不发货和拉黑的情况。

  四是懂得依法维护自身权益。一旦发生消费纠纷,可以和商家协商解决,协商不成的,可以拨打12345或12315热线进行投诉和寻求帮助,也可以通过向法院提起诉讼的方式积极维护自己的权益。

  广东实丰律师事务所李欣蕾律师特别提醒,对于这种一次性的特别交易,更要特别小心,因为对方连商家的身份都没有,连无证经营、违法经营的资格都不具备,需要的只有买家对卖家的了解和信任,不恰当说,这种交易就像赌博一样,你要“愿赌服输”。

(责任编辑:黄赛)

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