解决率达99%!顺德供电局成立“e站德”

来源:信息时报 时间:2017-10-12 14:19

  佛山新闻网讯 信息时报家中临时停电、公共场所用电安全隐患、新房报装用电……市民一遇到类似问题或会第一时间拨打95598供电服务热线请求处理。而在顺德大良升平社区居住的张先生,一遇到用电问题拨打了一个神秘电话,却能更快速解决。“我们社区有一名负责供电的区域客户经理,一有问题我们就向他们反应,问题很快就得到解决。”张先生向记者道出原委。

  在服务改革创新方面,顺德供电局向来敢为人先,敢闯敢干。早在2012年,顺德供电局在全网首创“牵手村居 服务前移”党建服务品牌。时隔五年,在十九大即将召开的2017年,顺德供电局全面推行了“e站德”区域客户经理工作模式。

  创新模式:“e站德”区域客户经理统筹供电问题

  客户遇到供电问题大多只能求助于95598服务热线,近距离与客户的情感沟通是否畅顺?如何打造深入人心的服务品牌,以更加优质的服务留住客户?带着这些问题,顺德供电局的营业部客服专责黎友卓思索着如何突破供电相对“固化”的服务模式。

  “早在2012年,恰逢党的十八大胜利召开,顺德供电局就在全网首创‘牵手村居 服务前移’党建服务品牌,建立了党代表工作室、村居营业点、党员志愿服务三位一体的便民机制。”顺德供电局党群工作部专责余力滔说,顺德供电局进一步丰富“牵手村居 服务前移”品牌内涵,新增了党支部挂钩村(社区)工作,在便民服务、业务推广等方面取得了显著成效。

  但是,随着近年来“互联网+”的不断发力,群众交电费、办业务越来越方便,原来的村居营业点的模式在一定程度上带来了人力资源的浪费。经过不断调查研究和摸索尝试,2016年10月,顺德供电局系统提出“e站德”区域客户经理工作模式,即在每个村居、社区、园区及大型企业集团设立区域客户经理统筹协调供电服务问题,实现管理网格化、服务属地化。

  顺德供电局营业部专责黎友卓介绍说:“‘e’既是‘电’的英文首字母,也表示互联网,意思是客户经理将运用‘互联网+’思维和方式提供优质服务。‘站’既指村居、片区,也指区域客户经理主动站出来,与客户面对面沟通交流,提供安全用电、电网建设等‘一站式’服务。‘德’,指‘顺德’,同时既是‘得’的谐音,表示区域客户经理将高效搞定客户的用电问题,也寓意区域客户经理具有良好的职业道德,清正廉洁、敢于担当。”

  用电“管家”:212名区域客户经理走进千家万户

  今年3月,212名既熟悉片区,又有较高业务水平的优秀员工“化身”首批区域客户经理“分散”在顺德全区各个村居、社区、顺德高新区及千亿企业中,实现了客户经理在顺德区的全覆盖。

  “在接到居民的用电问题,一般直接反应给相关智能部门,其中减少了中间环节,一般用电问题基本一两天即可解决。”“e站德”区域客户经理潘志坚说,“我们都加入社区的业主或者村委的微信群,社区内的用电大小问题都会直接找到我们,问题解决率达到97%。”

  “为迎接党的十九大召开,212名区域客户经理充分发挥传声筒、意见箱、连心桥、催化剂的作用。”黎友卓告诉记者,区域客户经理联系村居、社区、园区建立电力服务微信咨询群,第一时间收集、解答村居、居民的用电诉求和掌握各地区的电力信息、客户需求和实时动态。

  值得一提的是,顺德各镇街的供电所党支部党员踊跃报名,党员区域客户经理占比达到70%。党员区域客户经理带头亮身份、搭平台、建网络,带领其他区域客户经理深入村居服务大众,驱动供电服务的提升。

  根据最新数据显示,“e站德”客户经理累计走访客户1838户,收集、跟进供电问题1631宗,其中1619宗已有效解决,问题解决率达99%;大力推广“南方电网”微信服务号,绑定客户数从3.8万提升至12.23万,增长幅度达222%。顺德供电局在五年的时间内成功摸索出高水平的服务模式,今后将一如既往地为市民提供优质、可靠的供电服务。

(责任编辑:陈芷晴)

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