案例分析|汽车售后服务,生产厂商和销售者皆应重视
来源:佛山消委会 时间:2022-03-17 22:50
随着人们的生活条件不断提高,汽车逐渐普及到人们的日常生活中来,皮实耐开且省心,成为了很多消费者购车时考虑的重要要素之一。倘若,汽车销售商家只管卖,不管售后服务,那可让消费者直呼糟心......
【案例介绍】
年初,孔先生购买了一台汽车,购车后几天就发现一直提示自动启停和尾气排放故障,随后他联系4S店,要求尽快处理。但4S店通过换电池、处理发动机内部积碳,燃油添加剂等多种方式处理后,都无法消除故障提示。由于4S店无法解决这个问题,便要求孔先生直接与生产厂家沟通。孔先生与生产厂家取得联系后,厂家告知孔先生该发动机为国外生产,尾气排放问题已向外国总部反馈,需等待答复。但是时间过了好几个月,厂家一直拖延不解决问题,于是孔先生向佛山市消委会投诉。
【处理过程及结果】
佛山消委会受理投诉后,首先联系孔先生了解汽车故障原因,随后联系4S店了解问题,督促4S店尽快解决问题并要求4S店书面回复。4S店答复表示,车辆偶尔会提示故障,是因为该发动机某数据运转出现问题,影响了尾气排放,导致故障无法消除,解决方案是由总部处理这个数据,处理完后该故障就会消除。最终4S店与生产厂家进行了技术沟通,制定了初步解决方案,并且在1个月内解决该问题。
【案例分析】
佛山市消委会律师顾问团邵建华律师点评:
《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第三条规定三包责任由销售者依法承担。销售者依照本规定承担三包责任后,属于生产者责任或者其他经营者责任的,销售者有权向生产者、其他经营者追偿。同时第十一条规定生产者应当积极配合销售者、修理者履行其义务,不得故意拖延或者无正当理由拒绝销售者、修理者按照本规定提出的协助、追偿等事项。
本案中4S店应当向消费者交付合格的家用汽车产品,依法承担汽车三包责任。孔先生购买的汽车发动机在三包有效期和包修期内出现问题,孔先生有权要求4S店承担修理责任,同时汽车厂商应当积极配合4S店履行其义务,协助汽车进行维修,及时解决问题。
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(责任编辑:万梓浩)