我为群众办实事 | 双十一网购售后服务难?佛山市消委会来支招!

来源:佛山新闻网 时间:2021-11-15 15:18

  

 

  佛山新闻网讯 记者何婉彤报道:每年双十一购物狂欢过后,退货潮也随之而来。因错拍数量、实物与网上介绍信息不符等不同原因,导致“剁手族”纷纷开启退款退货的操作。

  虽然商家发货快的行为受到了部分网友点赞,但也有网友表示,发货速度太快导致不少消费者产生了没有退款余地的“后遗症”但是在“野性购物”后,消费者却遭到“购买容易退货难”的情况,或又遇到售后服务难题却不知如何维权。市民罗小姐在今年双十一购物节也遇到了类似的烦恼。

  据记者了解,罗小姐在收到双十一购买的一个快递时,发现商家漏发了一件商品,罗小姐随即与客服沟通,客服却要求罗小姐拍下快递包装的图片。罗小姐表示,自己拆了快递后,快递盒就会直接扔掉,现在客服的要求让她非常无奈。此外,客服还要求罗小姐证明,这个包裹不存在二次拆封的可能。即使罗小姐反复强调这个包裹是本人拆封,但客服依然表示需要调取仓库的监控查看,几天后才能回复。

   

  针对以上问题,佛山市消委会坐班律师李文宛提出几点建议。

  首先,罗女士可以先跟商家联系反映具体情况,对于商家提出的这个包裹是否存在二次拆封的可能,根据谁主张谁举证原则,商家认为有存在二次拆封可能的话,由商家提供证据证明,而商家表示需要查看仓库的监控,因此,罗女士可以先等待商家的查询结果。

  其次,如若查询后确实发现包裹在运输过程中存在二次拆封,而漏发的商品也因此丢失的,根据《民法典》规定,交付前(签收前)的风险由卖方承担,交付后(签收后) 的风险由买方承担,因此,商品丢失是在罗女士签收前发生的,应由卖方即商家承担丢失的风险。

  最后,如若查询后不存在二次拆封,但商家却不承认漏发商品,此时,罗女士需要提供相关证据证明实际收到的商品少了一件,如提供收到商品时的照片、与商家的聊天记录等。

  佛山市消委会指出,根据《消费者权益保护法》第二十五条第一款、第二款规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:一是消费者定作的;二是鲜活易腐的;三是在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;四是交付的报纸、期刊。除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。因此消费者对于这类商品,需谨慎下单购买。

  消委会提醒市民,网购时应保存好产品页面宣传、直播的广告宣传、消费记录、商家承诺内容的截图等,及时与商家或平台协商沟通,如果协商不成,可以联系当地消委会或拨打12345进行投诉。

  

(责任编辑:何婉彤)