我为群众办实事|旅游平台“大数据杀熟”？佛山消委会调查结果出炉

    近年来，我国旅游行业蓬勃发展，在线旅游企业和平台的数量也随之持续增长，公众出游更加便捷。但随着在线旅游电商服务平台（以下简称为“旅游平台”）规模不断扩大，“景点票价越搜越贵，酒店价格越看越高”成为消费者热议的话题之一，在线旅游领域的“大数据杀熟”现象引起社会的广泛讨论。

　　2020年10月1日，《在线旅游经营服务管理暂行规定》（中华人民共和国文化和旅游部令第4号）正式实施，明确要求在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段侵犯旅游者合法权益。将于2021年11月1日开始实施的《中华人民共和国个人信息保护法》针对过度收集信息、“大数据杀熟”等问题，明确规定了“个人信息处理者利用个人信息进行自动化决策，不得对个人在交易价格等交易条件上实行不合理的差别待遇”。

　　在此背景下，为进一步了解旅游平台“大数据杀熟”的现状及特征，佛山市消费者委员会委托第三方机构邀请志愿者开展对五大旅游平台预订酒店及景点门票体验调查。

　　一、调查内容和结果

　　本次调查选取了消费者使用率、关注度较高的携程、飞猪、去哪儿网、同程旅行、美团5个主流旅游平台，组织115位消费者分别对佛山希尔顿酒店（以下简称“希尔顿酒店”）、维纳斯皇家酒店佛山南海万达广场店（以下简称“维纳斯酒店”）、城市便捷酒店佛山三水康乐路店（以下简称“城市便捷酒店”）三个不同档次的酒店以及西樵山风景区、顺德欢乐海岸、南海影视城等景点进行在线预订体验。调查结果显示：

　　（一）“杀熟”现象更多存在于酒店预订

　　调查数据显示，消费者在预订景点门票时，“杀熟”现象并不明显。预订中档酒店（维纳斯酒店）时，携程、飞猪、去哪儿网三个平台都出现老用户支付的平均价格比新用户高的现象。其中，携程平台“杀熟”问题较为突出，老用户平均要比新用户多支付16.7元，在五个平台中属于最高的水平。

　　新、老用户在不同平台预订维纳斯酒店价格差异情况（单位：元）　　

　　在预订高档酒店（希尔顿酒店）时，携程平台疑似出现“杀熟”现象，老用户平均比新用户多支付11.9元。但另外4个平台更加倾向给予老用户一定的价格优惠，其中美团预订的优惠力度最大。

　　新、老用户在不同平台预订希尔顿酒店价格差异情况（单位：元）　　

　　在预订经济型酒店（城市便捷酒店）时，仅携程平台的老用户比新用户价格略高，飞猪、去哪儿网和同程旅行均给予老用户优惠，“杀熟”现象较为轻微。

　　新、老用户在不同平台预订城市便捷酒店价格差异情况（单位：元）

   （二）酒店档次越高，“价格歧视”风险越大

　　调查发现，酒店档次越高，在各平台预订的价格波动幅度（样本方差）越大，消费者预订的价格差异也就越大。每个消费者都可能被收取不同的预订价格，“价格歧视”的风险更高。

　　其中，在预订高档酒店时，美团“价格歧视”较为突出，价格差额最大；在预订中档酒店时，飞猪、携程和美团比其他平台更倾向对不同消费者收取不同的预订价格；在预订经济型酒店时，美团、去哪儿网和飞猪均有一定的“价格歧视”现象，但与预订高、中档酒店相比价格差额较低。

不同档次酒店预订最高价与最低价的差额（单位：元）

　　同时，平台更倾向对老用户采取“一人一价”、“千人千价”的定价策略，老用户被“价格歧视”的风险也越高。

　　调查数据显示，除在同程旅行预订高档和中档酒店外，在其他平台预订酒店时，老用户预订价格波动程度（样本方差）均要高于新用户，表明平台更倾向对老用户采取“一人一价”“千人千价”的定价策略，老用户预订价格区间更大也更分散，平台对老用户的定价更具针对性，不同用户可能都被收取不同的价格。

　　希尔顿酒店预订价格离散（方差）情况（单位：无）

　　维纳斯酒店预订价格离散（方差）情况（单位：无）

　　城市便捷酒店预订价格离散（方差）情况（单位：无）

　　（三）平台“杀熟”手段隐蔽，消费者防不胜防

　　调查数据显示，在预订消费时，有比价习惯的消费者并不一定能获得更低的价格，甚至会出现价格“越比越高”的现象。在预订不同档次酒店时，同程旅行和美团平台，有比价习惯的用户平均预订价格均比没有比价习惯的用户要高；在携程和飞猪平台预订高档酒店时，有比价习惯的用户比没有比价习惯的用户预订价格要高10元以上。

　　此外，“忠实用户”（年度消费次数和消费金额相对较高的用户）也不一定可以享受更优惠的价格，平台甚至会对“忠实用户”收取更高的预订价格。如在携程预订不同档次的酒店，年度消费10次以上的用户平均预订价格均要比年度消费5次以下的用户高；在飞猪预订经济型酒店时，年度消费金额3000元以上的用户平均预订价格比年度消费金额1000元以下的用户要高。

　　（四）个人信息安全存隐患，平台服务质量待提高

　　调查数据显示，同程旅行和去哪儿网均有超过20%的受访者表示平台可能存在侵犯消费者个人信息安全的行为；有27%至40%比例的受访者表示平台注册协议中无明显的敏感/重点内容提示或标注。

　　消费者在对旅游平台服务的满意度评分时，平台平均得分为70.1分。其中，美团分数最高（75.7分），其次为携程（73.7分）和飞猪（70.4分）。去哪儿网和同程旅行的消费者满意度均低于70分。

　　平台是否存在侵犯消费者个人信息安全的行为（单位：人）

　　平台的注册协议中是否有明显敏感/重点内容的提示或标注（单位：人）

　　旅游平台满意度得分情况（单位：分）

　　二、防范“大数据杀熟”，多方联动是关键

　　“大数据杀熟”问题背后，涉及消费者个人信息的收集和使用、算法技术、价格歧视、行业垄断、维权与监管等因素。为进一步保障消费者合法权益，针对旅游平台的“大数据杀熟”与“价格歧视”问题，需要相关职能部门、平台、商家、行业协会等形成合力，强化社会协同共治，营造放心消费环境，同时，消费者也要提高个人信息保护意识，理性、机智消费。

　　（一）政府相关部门应强化法律法规衔接落地工作，加强日常监管。一方面，根据《中华人民共和国个人信息保护法》，加快制定配套落实措施，明确平台及商家在消费者权益保护、数据安全等方面的相应责任，进一步规范平台及商家处理个人信息的目的、方式、种类、保存期限等，要求公开个人信息处理规则，不得过度收集个人信息。另一方面，进一步健全协同监管机制，加大日常监管力度，利用技术监管优势对平台及商家的“大数据杀熟”行为开展监测、进行监管，建立诚信激励和失信黑名单制度，并结合数据公开、信息公示等手段，利用舆论监督和社会监督约束平台和商家的定价行为。

　　（二）在线旅游平台应加强行业自律，树立正确的经营理念。一方面，相关行业协会应加强倡导平台和商家树立正确的经营理念，强化行业诚信自律，充分尊重消费者的知情权与公平交易权，保障用户个人信息的安全，广泛地接受社会监督。另一方面，平台企业应主动承担社会责任，遵循公开、透明原则，健全交易和服务协议，履行提醒消费者的义务，保障消费者权益。

　　（三）消费者应提高个人信息保护意识，掌握“避杀”小技巧，机智应对“大数据杀熟”。

     一、有出行计划时，消费者应减少短时间内在同一平台多次重复搜索或者浏览某酒店的某个房型，可以尝试比较开、关手机定位功能后的价格差异，也可以尝试以“游客”身份登录相关平台浏览产品。在浏览或选择的过程中，主动输入部分信息“干扰”平台的“算法”，如搜索不同价位的商品或服务，模糊平台对消费者个人“用户画像”的构建，降低平台“歧视性定价”的精准度。

     二、在平台新注册账号时，注意阅读平台和商家有关信息授权使用和取消等条款。在日常使用中，适当关闭部分授权功能（如获取通讯录信息等）或个性化推荐选项。

     三、在消费过程中，尝试使用不同的账号或者手机品牌进行订购，减少平台构建精确“用户画像”，对日后的购买行为进行标签，也可以尝试通过官方渠道（官网、小程序、公众号）进行比价或订购。

     四、养成良好的消费习惯，通过截图等方式整理、保留有关消费凭证和痕迹。一旦遭遇“大数据杀熟”，可以通过有效的证据依法维护自己的权益。

     五、在日常消费过程中注重个人隐私保护，有关个人照片、通讯录、定位等可能泄露个人隐私或信息的功能，应避免让平台或商家获取，注意防护个人消费记录和快递等信息。