精准契合诉求，延展暖心服务！佛山国寿用行动诠释责任与温度

近日，法国籍客户C先生前往佛山国寿高明柜面办理重疾险投保人变更业务。咨询引导员将客户引导至“外籍客户服务专窗”，柜员小刘采用“基础英语+智能翻译系统”双语服务模式，借助翻译软件实时翻译功能与客户建立无障碍沟通。受理业务时，小刘发现客户缺少关键证明材料，需其家属回家取回补充。面对突发状况，C先生频繁查看腕表、眉头紧蹙，小刘敏锐察觉到客户的焦虑情绪，当即递上温度适宜的饮用水缓解客户情绪。

在等待补充材料期间，小刘指引客户操作寿险APP完成保单信息查询。当获悉客户有同业保单变更需求时，柜面经理小曾一路引导其至同楼层的同业服务网点，全程协助完成跨机构材料递送，实现“一站式”问题解决。待客户家属取回缺失材料后，柜员小刘快速完成核验及投保人变更手续。临别时，C先生对工作人员频频竖起大拇指，“谢谢，thank you……”中英文切换表示感谢。

温暖的瞬间每天都在上演，中国人寿始终坚持以人民为中心的发展思想和价值取向，聚焦老年人、残疾人、外籍来华人员及新市民等人群的金融服务需求，针对其面临的“服务触达困难、流程适配性弱、情感关怀缺失”等堵点，着力优化服务供给、完善服务体系、提升服务的包容性和精准性，推动服务从“基础覆盖”迈向“体验升级”。

爱心服务，提升办事体验

各营业网点因地制宜设置便民服务区，配备爱心座椅、靠垫、轮椅、呼叫铃等设施，同时提供老花镜、放大镜、手写交流板、助听器、应急药品、拐杖、血压计等辅助工具，为老年人、残障人士营造安全、无障碍的服务环境。

智慧服务，优化金融体验

网点持续优化服务细节，升级双语标识、大号叫号机、外语翻译工具及外籍人士生活指南，提供中英文及盲文版《客户服务指南》。柜面循环播放手语欢迎视频，为外籍人士和视/听障群体带来贴心、关怀的金融服务。

普及知识，守护金融安全

各网点不仅设有金融行业防诈宣传材料、风险警示宣传，还配备双语版《外籍来华人士金融服务提示》及中英文/盲文版《消费者八项基本权益》，多语种、多形式普及金融知识，切实履行“消费者权益保护教育宣传基地”职责。

面向未来，中国人寿始终秉持“国之大者”的使命担当，发挥专业优势，聚焦主责主业，持续以科技赋能、流程优化和主动服务，以专业素养和人文关怀为不同群体提供“零障碍、全流程、有温度”的保险服务体验。

(编辑：黄赛)